Зачем нужна CRM для интернет-магазина и её влияние на прибыль?

Традиционно CRM-система была незаменимым инструментом для работы в B2B секторе, но ситуация активно меняется в последнее время и CRM все чаще начинает использоваться также и в B2C. CRM для интернет-магазина становится такой же необходимостью, как грамотная ценовая политика или продвижение.

Основной причиной ее популярности становится то, что конкуренции в B2C секторе стремительно растет и без отличного и персонализированного сервиса практически невозможно привлечь и удержать клиентов, как раз то, для чего и существует CRM.

Сегодня ни цена, ни уникальность товара уже не могут быть прочными конкурентными преимуществами. Клиентский опыт или опыт взаимодействия с вашей компанией становится ключевым элементом, выделяющим вас среди конкурентов, причем этот клиентский опыт диктуется самими покупателями.

CRM-система в буквальном смысле слова вооружает вас всеми необходимыми данными, на основании которых вы можете выстраивать глубоко персонализированный диалог с вашими клиентами и разделять их на более узкие сегменты. Интересный подход к построению коммуникаций с клиентами предложен компанией E-commerce Fitness.

Несмотря на то, что на рынке представлено много хороших решений для электронной коммерции, CRM для интернет-магазинов прочно занимает свое место. Такие решения, как CRM Битрикс24 легко и быстро интегрируются с сайтами, тем более, если интернет-магазин сделан на платформе 1С-Битрикс «Управление сайтом» - платформа для разработки интернет-магазина и обладают широким набором функций для наиболее эффективного ведения бизнеса.

Ниже мы детальнее рассмотрим все преимущества CRM для сектора B2C и электронной коммерции в частности, а так же объясним, почему тем продавцам, которые еще не используют CRM в своем бизнесе стоит задуматься над ее внедрением. Хотя бы как минимум для того, чтобы начать лучше понимать поведение своих клиентов, знать их в лицо, и предоставлять незабываемый сервис.

 

CRM и BIG DATA для интернет-магазинов

Когда речь заходит о CRM - это в первую очередь разговор о данных. Big Data позволяет анализировать все данные собираемые о ваших клиентах и предоставлять им персонализированные предложения на основе их предпочтений и интересов. Если вам интересна эта тема, предлагаем посмотреть на Big Data в действии в презентации 1С-Битрикс на ежегодном мероприятии Bitrix Day.

 

Big Data

 

Благодаря интернет-маркетингу и электронной коммерции, CRM для интернет-магазина стала синонимом персонализации и индивидуального подхода к вашим клиентам или просто посетителям сайта. Давайте разберем 5 основных компонентов, в которых CRM становится незаменимым помощником.

1.  Лояльность;

2.  Единый портрет покупателя;

3.  Сегментация;

4.  Жизненная ценность клиента (Lifetime Value);

5.  Покупатели с высокой и низкой ценностью.

Лояльность

Большинство интернет-магазинов имеют программы лояльности. Если вы еще не внедрили программу лояльности или не поняли, нужна она вам или нет, данная статья поможет вам принять решение. Если у вас есть программа лояльности, но она не работает эффективно, 3 простых совета помогут вам ее улучшить.

Неизменным остается то, что сейчас продавцы взаимодействуют со своими покупателями не только на сайте или в магазине, они общаются с ними повсюду. Возможных каналов общения с клиентами слишком много, что бы перечислить их всех в данном посте.

Для того чтобы продавцу выстроить сильную программу удержания клиента, ему необходимо отслеживать все каналу коммуникации с покупателями и с этим прекрасно справляется CRM для интернет-магазина.

 

Единый портрет покупателя

Как уже было сказано выше, количество каналов взаимодействия значительно возросло. Покупатели заходят на сайт через браузер, с телефона, планшета, они по-разному с ним взаимодействуют. Они могут просто просмотреть ваш товар, положить его в корзину, купить, оправить ссылку другу, репостнуть в социальной сети, поставить лайк товару, написать отзыв и этот список бесконечен, так же как и список способов взаимодействия с клиентами.

Отследить и измерить все эти способы невозможно. Самое полезное, что позволяет делать правильно подобранная CRM – это сохранять всю информацию в одном месте. Для чего это нужно?

Если бы у вас была возможность собрать все данные и составить единую картину вашего идеального клиента или возможно нескольких идеальных клиентов, вам бы была полезна эта информация? Уверенны, вы бы нашли ей самое лучшее применение для развития вашего бизнеса. Сбор всей полезной информации в одном месте – это та возможность, которую нельзя больше игнорировать, так как она будет являться ключом к процветанию любого бизнеса.

 

Сегментация

Представим, вы собрали всю информацию в одном месте. Что вы можете с ней сделать? Самое лучшее – это начать выстраивать индивидуальные взаимоотношения с каждым отдельным покупателем. Это не так просто сделать, хотя есть несколько инструментов, позволяющих это реализовать.

Гораздо сложнее дела обстоят с маркетингом, выстраивать персонализированный маркетинг точечно под каждого клиента не так просто. Собирая данные клиентов можно сгруппировать по определенным критериям (демографическим, индивидуальным характеристикам, семейному положению, интересам и т.д.) или же другими словами сегментировать.

Сегментация позволяет запускать более таргетированные маркетинговые кампании и распределять бюджеты более эффективно. Например, делать email-рассылку тем клиентам, которые покупали до этого или которые интересуются определённым товаром или брендом и получать большую отдачу от нее. Таргетирование позволяет повысить вовлеченность ваших клиентов. Высокий уровень вовлеченности наряду с более эффективным расходованием бюджетов непременно приведет к повышению доходности бизнеса. Добиться этого невозможно не используя CRM для интернет-магазина.

 

Сегментация

 

Многие продавцы не сегментируют своих покупателей, считая, что это пустая трата времени. Важность сегментации клиентов сложно переоценить, особенно если она приводит к повышению продаж на 20% и более. Сегментация не обязательно должна быть сложной, тем более, если вы раньше ее никогда не делали. Начать можно с простого, разделить клиентов географически или по демографическому признаку.

Вот, например, некоторые демографические показатели:

  • Возраст;
  • Пол;
  • Размер семьи;
  • Количество детей;
  • Уровень дохода;
  • Образование;
  • Национальность;
  • Род деятельности.

Затем можно детализировать сегментацию, углубляясь в специфику бизнеса:

  • Клиенты, всегда покупающие определенный бренд;
  • Клиенты, всегда покупающие, только по скидке;
  • Клиенты, совершающие покупки по определенным дням или праздникам;
  • Клиенты, рекомендующие товар друзьям;
  • Клиенты, которые покупают не для себя.

При правильно настроенной CRM-системе и других технологиях, отслеживать все эти показатели вполне возможно, так же как и выстраивать для таких клиентов таргетированный маркетинг. Самый важный сегмент тот, что оказывает наибольшее влияние для бизнеса. Отслеживая количество лайков или репостов в социальных сетях довольно просто выявить такую аудиторию и стимулировать ее дальше позитивно влиять на ваш бизнес.

Пожалуй, самое важно в сегментации то, что сегодня клиенты не хотят видеть одни и те же предложения для всех. Они хотят знать и видеть, что каждого из них ценят по отдельности и для каждого есть персонализированное предложение.

 

Жизненная ценность клиента

Владельцы интернет-магазинов по-прежнему тратят большие бюджеты на маркетинг, но вместо того чтобы фокусироваться на стоимости привлечения клиента, они как правило считают стоимость на оформленный заказ. Жизненная ценность вашего клиента (Customer Lifetime Value) гораздо важнее, чем единично оформленный им заказ. Вы, наверняка, как и все другие продавцы хотите, чтобы клиенты возвращались и покупали снова и снова, а для этого необходимо подумать о том, как выстроить такие взаимоотношения с покупателями, чтобы им хотелось вернуться.

Первый шаг на этом пути – начать задаваться следующими вопросами:

  • Какова жизненная ценность клиентов за 6, 12 или 18 месяцев?
  • В чем отличие жизненной ценности среди новых клиентов и тех, кто покупает у вас давно?
  • Чем отличается жизненная ценность клиентов пришедших по разным каналам? Через социальные сети, поиск, рекламу?

Самая простая формула расчета жизненной ценности клиента для интернет-магазина выглядит вот так:

 

(Сумма среднего заказа) х (Количество заказов) х (Средний жизненный цикл клиента)

Пример: (2.500 руб.) х (12 заказов) х (3 года) = 90.000 руб.

 

Вся эта информация не просто полезна для понимания, она становится просто жизненно необходимой и критически важной. Перестаньте «играть накоротке» пытаясь просто получить один заказ, ищите долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Добившись этого, вы сможете рассчитывать на стабильно высокий уровень прибыли.

Возвращаясь к CRM для интернет-магазина, хочется еще раз сказать, что это тот инструмент, который позволяет всесторонне изучить ваших клиентов, разбить их на сегменты, начать делать им персонализированные предложения и повышать их жизненную ценность. Несомненно, жизненная ценность у каждого сегмента будет своя.

 

Помимо денег, как еще можно оценить ценность клиента?

Общаясь с продавцами, мы очень часто слышим от них слово «ценность», но очень редко видим, чтобы они ей действительно занимались. Что еще полезно измерять и отслеживать кроме финансовых показателей? Понимая полную картину ценности клиента, можно эффективнее использовать взаимоотношения с ними.

Вот некоторые из показателей, которые стоит отслеживать и знать:

  • Как часто люди посещают ваш магазин?
  • Как часто они проявляют активность в социальных сетях? Можно ли как-то это использовать, чтобы больше им продавать?
  • Как часто они покупают?
  • Оказывают ли они какое-то влияние на других клиентов? Рекомендуют ли они вас другим?

Как только вы начнете задаваться этими вопросами, вы начнете находить пути привязки денежных показателей к этой информации. Ответы на эти вопросы так же помогут вам выстроить альтернативные стратегии повышения ценности ваших клиентов. Например, наладить омниканальность в вашем бизнесе, мобильную стратегию, стратегию поискового маркетинга и т.д. Все эти стратегии должны быть в вашем арсенале, а если еще нет, мы настоятельно вам это рекомендуем.

 

Клиенты с высокой ценностью vs. Клиентов с низкой ценностью

CRM для интернет-магазина способствует выстраиванию высокоэффективной программы лояльности и программы удержания клиентов. Всесторонний анализ ваших клиентов поможет разбить их на сегменты, посчитать жизненную ценность каждого сегмента и сконцентрировать ваши усилия на клиентах с высокой ценностью, вместо того, чтобы тратить неоправданно много средств и усилий на клиентов с низкой ценностью.

 

CRM для интернет-магазина – золотой источник данных

Все начинается с интеграции всех каналов сбора данных в CRM. Вы должны быть уверенны, что ни один канал не упускается и все фиксируется в CRM. Как только интеграция завершена, ваш золотой источник данных готов к работе. Вы можете начинать анализировать своих покупателей и разрабатывать соответствующие стратегии персонализированных маркетинговых кампаний для каждого сегмента. Данные стратегии помогут вам проложить путь к наиболее ценным покупателям, создать для них незабываем опыт взаимодействия с вашим интернет-магазином и заставят из возвращаться к вам снова и снова.

Как еще вы используете CRM в своем интернет-магазине? Поделитесь своим опытом в комментариях.

 

 

Комментариев еще нет.

Оставить комментарий