В чем секрет выбора CRM-системы для отдела продаж?

Общаясь с клиентами нам, часто задают вопрос: «Какая CRM-система самая лучшая?» или «Какая CRM-система помогает достичь лучших результатов?». У людей складывается ошибочное мнение, что есть некий секрет выбора CRM-системы и если его узнать, то можно выбрать идеальную CRM, решающую все проблемы. Очень часто возможности CRM переоцениваются или, по крайней мере, переоцениваются возможности автоматизации взаимодействий с клиентами. CRM – это инструмент учета и контроля качества всех взаимодействий с потенциальными и существующими клиентами.

Количество CRM-систем продолжает расти параллельно с тем функционалом, который они могут предложить. Каждый вендор старается добавить несколько полезных функций в свою платформу. Насколько эти функции полезны и приносят пользу бизнесу, можно будет оценить только с течением времени. Если коротко ответить на вопрос о том, какая CRM-система самая лучшая, то он будет звучать просто…

Та CRM, которой сможет пользоваться именно ваша компания. Да, это звучит немного банально, но это истинная правда. За этим ответом стоит простой смысл в том, что если CRM будет переполнена слишком большим количеством функций ваша команда: 1) Не будет пользоваться ими; 2) Будет тратить слишком много времени на поддержание и актуализацию информации в системе и меньше общаться с клиентами. Секрет выбора CRM-системы заключается именно в этом.

 

Как избежать неудачного внедрения CRM?

Для начала позвольте упомянуть одну из «ловушек» внедрения в которую часто попадаются компании.

Внедряя CRM, как правило, каждый отдел хочет получить свою выгоду от внедрения и отслеживать какие-то свои данные о клиентах. Маркетологов интересует информация о лидах, источниках, каналах привлечения, конверсии и другая полезная информация. Бухгалтерию интересует своя транзакционная и финансовая составляющая, и такие требования есть почти у всех, кто так или иначе будет касаться CRM.

 

>> Скачайте бесплатную электронную книгу о выборе CRM для отдела продаж

 

Не секрет, что выбирая CRM-систему, удовлетворить все эти пожелания не всегда предоставляется возможным, а если и получается, то в итоге отдел продаж будет заниматься не общением с клиентами и продажами, а сбором и занесением информации в CRM. Не поддавайтесь искушению учитывать и отслеживать в CRM-системе всю информацию. CRM-система должна помогать продавать и генерировать доходы, а не являться базой данных абсолютно для всей информации. Лучшие менеджеры по продажам те, кто эффективно планируют свои действия и задачи, а не те, кто тратят больше всего времени на поддержание CRM.

 

Секрет к успешному освоению CRM

Как вы уже, наверное, поняли простота - это тот самый секрет выбора CRM-системы. Эта простота должна соответствовать зрелости ваших процессов продаж и коммуникации с клиентами. Для того, чтобы определить успешность завершения сделки в среднем требуется от 3 до 8 критериев. Критерии эти определяются каждой компанией индивидуально, но редко нужно больше чем восемь, чтобы понять перспективность того или иного потенциального клиента. Поэтому, менеджеры по продажам должны, очень внимательно относится к этой информации и не перегружать себя всеми остальными деталями, чтобы не терять эффективность.

 

Как успешно внедрить CRM?

Не зависимо от того, какое CRM-решение вы выбрали, если вы внимательно отнесётесь к этим 6 элементам, вы значительно повысите свои шансы на успех.

1)  Поддерживайте и развивайте клиентскую базу

Одна из основных функций CRM – это хранение данных о клиентах и сделках. Хотя очень часто этот аспект упускают из виду. Использование Google Docs и Excel не решает этой задачи так же хорошо, как это делает CRM. Храня данные в таблицах и файлах, всегда есть риск, что расстроенный сотрудник удалит их специально или случайно. Инвестируя в CRM-систему в которой можно настроить доступ к данным вы подстраховываете себя от неприятных сюрпризов.

2)  Налаживайте взаимоотношения между отделами

CRM полезна не только отделу продаж и ее менеджерам. Вы когда-нибудь, оказывались в ситуации, когда вы звоните клиенту предложить ему новый товар или услугу, а в ответ узнаете, что у клиента большие проблемы с тем, что он приобрел у вас до этого и он уже общается с вашим сервисным отделом? Неприятная ситуация согласитесь? Ее можно было бы избежать, если бы информация об этом инциденте была своевременно занесена в CRM. Контролируйте то, чтобы все отделы и сотрудники, взаимодействующие с клиентами, отражали все CRM. И конечно менеджеры по продажам должны привыкнуть к тому, чтобы проверять состояние дел у клиентов, прежде чем звонить им.

3)  Интегрируйте E-mail

Большинство коммуникаций с клиентами ведется по E-mail. Не заставляйте ваших сотрудников заниматься копированием писем в CRM-систему. Если ваша CRM не позволяет интегрировать E-mail-сервис, это либо очень старая CRM-платформа, либо очень неразвитая, еще раз подумайте, стоит ли внедрять ее. Вся переписка с клиентами должна сохраняться в CRM в соответствующих карточках клиентов или сделок.

4)  Мобильность

Польза и необходимость мобильности очевидна. Особенно если ваши сотрудники часто работают в полях. Если для таких сотрудников единственный способ попасть в CRM – это находится в офисе, вы вероятнее всего делаете неправильный выбор. У сотрудников должен быть доступ к CRM независимо от того, где они находятся для того, чтобы своевременно фиксировать все взаимодействия с клиентами.

5)  Автоматизация напоминаний

Одним из основных инструментов повышающих эффективность менеджеров по продажам в CRM являются напоминания и планирование. Связаться с клиентом в нужное время по той или иной сделке может стоить заключения контракта. C CRM нет необходимости держать всю эту информацию в голове, главное своевременно реагировать на напоминания системы и исполнять.

6)  Помните о трех вещах

Существуют 3 вещи, которые дают понять, насколько та или иная сделка реальна:

1) Какую проблему хочет решить клиент?

2) Почему он хочет решить ее именно сейчас и срочно?

3) По каким критериям измеряется успех?

Если вы без промедления можете ответить на эти три вопроса, вы закроете сделку успешно с вероятностью на 90%. CRM-система должна помогать вам в выявлении и фиксации этой информации.

Не стоит восторгаться всеми функциям системы, которые вам предлагает вендор или партнер, вероятнее всего вы не будете ими всеми пользоваться. На начальном этапе, тем более, если вы внедряете CRM впервые, секрет выбора заключается в том, чтобы система позволяла как минимум выполнять несколько простых функций, а именно:

  • Позволяла управлять напоминаниями. Когда и по какому вопросу связаться с клиентом (задачи, оповещения и т.д.);
  • Была достаточно проста в освоении и ведении. Ваши сотрудники не должны воспринимать ее как систему контроля их эффективности.

Повторяя выше сказанное, секрет выбора CRM-системы в том, чтобы выбрать ту CRM, которой сможет пользоваться именно ваша компания.

 

Поделитесь вашим опытом выбора CRM. Как вы выбирали CRM для вашей компании?

 

CRM

Комментариев еще нет.

Оставить комментарий