Как разработать CRM-стратегию, которая подойдёт вашему бизнесу

Благодаря CRM-системам компании наконец-то могут поставить клиента во главу своего бизнеса. Технологии, конечно, помогают делать многое, хотя, несмотря на то, что внедрение CRM помогает повысить прибыль в среднем на 41% на каждого менеджера по продажам, по-прежнему 43% всех компаний имеющих CRM-систему не используют правильно и половины всех доступных функций.

Для одного из отчетов Forrester, аналитик William Band опросил 150 различных компаний, пытаясь выяснить причины и проблемы связанные с неполным использованием CRM. 18% опрошенных заявили, что плохо разработанная CRM-стратегия - причина неудач в большинстве случаев. Без грамотной CRM-стратегии бизнес рискует не достичь всех тех преимуществ, что дают CRM-системы. Ниже несколько советов о том, как правильно разработать CRM-стратегию, чтобы она действительно приносила пользу.

 

1.  Задайте правильное направление

CRM в первую очередь должна помогать вашей компании достигать поставленных целей. Поэтому первое с чего начинается разработка CRM-стратегии – это определение и постановка целей. Как только вы определились с тем, чего хотите достичь, следующим этапом будет определение того, как вы этого будете достигать.

Разбейте крупные цели на мелкие этапы и промежуточные контрольные точки, и задайте этому процессу временные рамки. Данная дорожная карта при этом должна сохранять гибкость, позволяя вам корректировать свои действия по ходу их выполнения.

 

Разработка CRM-стратегии

 

2.  Выделите приоритетных клиентов

Довольно распространенная ошибка для компаний концентрировать свои усилия абсолютно на всех категориях клиентов. Проблема в том, что бизнес - это не демократия. Для того чтобы достичь успеха, необходимо четко определить свою приоритетную категорию клиентов отталкиваясь от их покупательских способностей и вероятности получения прибыли.

Например, постоянные клиенты гораздо ценнее для вашего бизнеса, так как обычно тратят в два раза больше на ваши продукты и услуги, нежели новые клиенты. Возможно, у вас в компании есть свои критерии определения ценности клиента для бизнеса, поэтому этот показатель остается полностью на ваше усмотрение. Сегментируйте клиентов в соответствии с особенностями вашего бизнеса.

 

3.  Вовлекайте в разработку CRM-стратегии сотрудников

Независимо от того для чего вам нужна CRM, будет ли она предназначена для работы с большим объёмом клиентских данных или для улучшения коммуникаций между разными отделами, успешность достижения целей будет зависеть от ваших сотрудников. Вовлекайте ваш персонал в каждый этап разработки CRM-стратегии. Такой подход поможет им не просто четко представить задачи, но и почувствовать личную ответственность за достижение результата. Проинформированные сотрудники легче и быстрее будут осваивать новые технологии и правила и от этого выиграет вся компания.

 

4.  Плавно переходите к изменениям

Когда некоторые аспекты вашего бизнеса не работают так, как нужно, вы, как правило, ощущаете острую необходимость внедрить новые правила или технологии, чтобы нанести бизнесу как можно меньше ущерба. Проблема заключается в том, что слишком много технологий и правил могут негативно сказаться на продуктивности сотрудников. Всегда помните о сотрудниках и где это возможно постепенно вводите новые правила работы в CRM.

 

5.  Отслеживайте ваших клиентов еще до первого контакта с ними

CRM-технологии позволяют собирать данные о клиентах на всех этапах покупательского пути. Несмотря на это, многие компании начинают собирать и анализировать данные только после первого контакта с клиентом. Разработка CRM-стратегии должна включать в себя этап сбора и работы с информацией на всем протяжении общения с клиентом и задолго до первого контакта. Что делают ваши потенциальные покупатели на вашем сайте? Какой информацией они делятся в социальных сетях? Эта информация поможет вам понять чего на самом деле хотят ваши клиенты, как они хотят, чтобы их обслуживали и чего они могут захотеть в будущем.

 

Разработка CRM-стратегии

 

6.  Интегрируйте все инструменты с CRM

Многие CRM содержат ряд функций позволяющих отказаться от распространённых программ. Если выбранная вами платформа позволяет это сделать, то постарайтесь максимально интегрировать её с теми инструментами, с которыми вы привыкли работать. Чтобы каждая заметка и оплаченный счёт фиксировались сразу и в CRM. Это особенно касается таких инструментов, как телефония, календари и электронная почта. Синхронизация или интеграция всех этих инструментов не просто поможет вам работать эффективнее, но и также способствует максимальному использованию всех доступных функций CRM.

 

7.  Оценивайте и совершенствуйте стратегию

Каждый бизнес имеет свои уникальные задачи и проблемы. Разработка CRM-стратегии уже на начальном этапе позволяет выявить многие из них и принять более качественные решения. Отсутствие же CRM-стратегии столкнет вас с еще большими сложностями при внедрении и дальнейшей работе с клиентами. Будьте готовы постоянно анализировать вашу стратегию и на основании этого анализа совершенствовать и расширять использование CRM в компании. Порой знание того, что конкретно не работает гораздо ценнее понимания того, что приносит пользу. Поэтому поиск слабых и узких мест не менее важен.

Несмотря на всё, CRM это всего лишь высокотехнологичный инструмент для работы с клиентами. Сам по себе он не столь полезен, как в совокупности с вашей CRM-стратегией. Хорошо проработанная CRM-стратегия помогает вам сконцентрироваться на ваших клиентах и поставить их во главу вашего бизнеса.

Возможно, вам понадобится несколько итераций и месяцев планирования для того чтобы создать правильную CRM-стратегию. Одно лишь можно сказать с уверенностью, что дело того стоит, ведь с помощью неё вы выводите ваши отношения с теми, ради кого ваш бизнес существует на новый уровень, а это не может не сказаться на прибыли.

У вашей компании есть CRM-стратегия? Приходилось ли вам когда-нибудь ее разрабатывать?

 

 

Комментариев еще нет.

Оставить комментарий