8 креативных способов использования CRM помимо продаж

Несомненно, основное предназначение и способ использования CRM – это управление процессом продаж. Одним из основных преимуществ современных CRM-систем является то, что работа в них организована в формате Канбан доски.

Канбан – это удобный способ организации работы с процессами, основанный на карточках задач и этапах самого процесса.

В самом простом определении Канбан доска представляет собой набор колонок имеющих свои названия и предназначения, по которым движутся задачи по мере их выполнения.

В процессе продаж сделки также представлены в виде карточек, которые менеджер перемещает по этапам по мере того, как сделка подходит к своему логическому завершению. Многие CRM используют автоматические воронки продаж или триггеры, которые передвигают сделки самостоятельно по совершению определённых действий со стороны потенциального клиента.

Продажи не единственный способ использования CRM. На самом деле с продажи взаимоотношения с клиентом только начинаются. В зависимости от специфики вашего бизнеса и сферы деятельности, CRM может быть использована и для ряда других процессов. Ниже мы предлагаем вам несколько креативных способов использования CRM-системы, которые не связаны с управлением продажами.

 

8 креативных способов использования CRM помимо продаж

 

1.  Управление заказами

 

Способ использования CRM: Управление заказами

 

Если ваш бизнес подразумевает работу с заказами или в каком-то роде интернет-торговлю, то в момент получения заявки ваши взаимоотношения с клиентом только начинаются. Один из способов использования CRM – это отслеживать выполнение поступивших заказов.

Автоматизируйте процесс создания сделки, на основании сделанного клиентом заказа. Сумма сделки будет равна сумме заказа.

Далее каждый заказ движется по процессу, преодолевая все стадии: упаковка, отправка, доставка и т.д. Такое наглядное представление этого процесса позволит вам всегда легко и быстро оценивать вашу загруженность и своевременно информировать ваших клиентов по смс или электронной почте о статусе их заказа.

Не ограничивайте себя предложенными ниже стадиями. Добавляйте свои в зависимости от специфики бизнеса, собирайте обратную связь от клиентов, рассылайте им напоминания оставить отзыв о товаре или поделиться новостью о своей покупке в социальных сетях.

Примеры этапов:

1.  Новый заказ – получен новый заказ от клиента, необходимо приступить к его обработке и подготовке к следующей стадии.

2.  Заказ упакован – заказ упакован и подготовлен к отправке. На этом этапе обычно появляется код отслеживания отправления, который можно автоматически отправить клиенту для дальнейшего отслеживания доставки.

3.  Отправлен – заказ передан в службу доставки и находится на пути к клиенту.

4.  Заказ доставлен – заказ успешно доставлен клиенту. Вы получаете от курьерской или почтовой службы подтверждение доставки заказа. Если возникают какие-то задержки на этом этапе самое время оповестить об этом клиента и попытаться смягчить ситуацию дополнительными бонусами или скидками на последующие заказы.

5.  Заказ выполнен – очень важно получить обратную связь от клиента, доволен ли он своей покупкой и всё ли прошло так, как было обещано.

Дополнительные этапы:

Если ваш процесс размещения заказа состоит из нескольких этапов, разбейте его в таком же соответствии и в CRM, это позволит вам собирать контактную информацию ваших клиентов и понимать на каком этапе они прервали процесс и почему (аналог брошенной корзины). Вы также сможете использовать триггеры для автоматизации процессов и рассылки напоминаний клиентам о том, что они не завершили оформление своего заказа.

 

2.  Управление наймом сотрудников

 

Способ использования CRM: Управление наймом сотрудников

 

Любой компании нужны сотрудники для того чтобы расти и развиваться. Чем организованнее у вас процесс найма сотрудников, тем больше времени остаётся на развитие компании. Управление процессом поиска и найма сотрудников – это ещё один креативный способ использования CRM.

Автоматизируйте процесс создания сделки сразу, как только получено резюме от кандидата или заполнена форма на сайте.

Примеры этапов:

1.  Получено резюме – заполнил ли кандидат форму на сайте или прислал вам резюме по Email, автоматически создавайте сделку и запускайте процесс. Кстати вы можете легко настроить и отслеживать, какие именно каналы хорошо работают для поиска кандидатов, помечая источники в самой сделке.

2.  Резюме рассмотрено – в какой бы форме вам не прислали резюме в электронном виде или в виде онлайн формы заполненной на сайте, у вас уйдёт какое-то время на его рассмотрение и первичный анализ кандидата и его соответствия открытой вакансии.

3.  Телефонное интервью – следующий по важности этап это первичное телефонное интервью, на котором оцениваются навыки и опыт кандидата.

4.  Собеседование – кандидат прошёл все первичные этапы отбора, и настало время встретиться с ним лично и побеседовать лицом к лицу.

5.  Сделано предложение – вы поняли, что это именно тот, кто вам нужен и сделали кандидату предложение. Теперь ваша очередь дождаться ответа от вашего кандидата.

6.  Предложение принято – кандидат принял ваше предложение, и настало самое время перейти к его оформлению и внедрению в компанию.

 

3.  Управление внедрением сотрудников

 

Способ использования CRM: Управление внедрением сотрудника

 

От того насколько качественно вы внедрите нового сотрудника в вашу компанию будет зависеть его продуктивность и уровень работы. Создание единого и повторяющегося процесса внедрения сотрудника - это еще один очень полезный способ использования CRM, позволяющий вам не упустить важные шаги.

Пользуясь канбан возможностями CRM-системы, вы можете быть уверенны, что все ваши новые сотрудники проходят через один и тот же процесс внедрения. Автоматизировав некоторые переходы с одного этапа на другой, вы можете добиться максимальной эффективности.

Примеры этапов:

1.  Оформление документов – работа в новой компании всегда начинается с оформления документов. Документы могут быть разными, как закрепляющие трудовые взаимоотношения между сотрудником и компанией, так и регламентирующие внутренние правила и распорядок.

2.  Знакомство с компанией – следующим этапом, как правило, идёт знакомство с компанией, её историей, сотрудниками, миссией, ценностями и т.д.

3.  Знакомство с обязанностями – на этом этапе сотрудника вводят в курс дела его прямых обязанностей, чтобы у него сложилось правильное представление и ожидания о результатах его работы.

4.  Обучение – знакомство с обязанностями плавно переливается в обучение, если таковое необходимо. Обычно за сотрудником закрепляется наставник, который помогает ему быстрее освоиться и начать работать самостоятельно.

5.  Промежуточная оценка – через какой-то период времени с новым сотрудником проводят промежуточную оценку его деятельности, на которой разбирают, что получалось хорошо, а что не очень и на чём необходимо сконцентрировать внимание и усилия в течение следующего времени.

 

4.  Управление мероприятиями

 

Способ использования CRM: Управление мероприятиями

 

Если ваша компания проводит много различных мероприятий, таких как вебинары, семинары, презентации или бизнес-завтраки, вам наверняка необходим инструмент позволяющий отслеживать все эти события. Это ещё один нестандартный способ использования CRM.

У любого события есть свои критерии, характеристики и даты, создайте необходимый набор полей в сделках и начинайте управлять мероприятиями в наглядном и понятном виде. Ставьте задачи для каждого мероприятия и отслеживайте их выполнение.

Примеры этапов:

1.  В этом квартале – до мероприятия ещё достаточно много времени, но уже сейчас лучше позаботиться об основных моментах, таких как забронировать помещение и начать делать рассылку с анонсами.

2.  В этом месяце – пора всерьёз заняться приглашениями и обсуждением формата мероприятия. Темы, тайминг и другие моменты должны быть закрыты на этом этапе.

3.  На следующей неделе – процесс подготовки кипит полным ходом, и остаются считанные дни, как и количество задач, чтобы считать 100% готовность к мероприятию.

4.  На этой неделе – пора напомнить всем участникам о том, что вы ждёте их на вашем мероприятии и перепроверить все организационные моменты.

5.  Сегодня – если вы чего-то не успели то уже, скорее всего поздно исправлять, поэтому просто постарайтесь еще раз всё перепроверить и разослать финальное напоминание всем участникам.

 

5.  Управление контентом

 

Способ использования CRM: Управление контентом

 

Создание полезного и обучающего контента необходимая часть для любого отдела маркетинга. Сделать так, чтобы контент создавался, редактировался и публиковался вовремя, бывает непросто и этот процесс отнимает много времени.

Являясь универсальным инструментом для работы с процессами – канбан и тут способен вам помочь. Такой способ использования CRM не многим приходит в голову, хотя и зря, ведь он значительно упрощает и ускоряет работу с контентом. Используйте инструменты автоматизации и оповещения ответственных каждый раз, когда сделка перемещается с этапа на этап и требует их действий.

Примеры этапов:

1.  Идея – не упустите не одной идеи, сразу фиксируйте их в CRM как сделки, указывая всю необходимую информацию и детали.

2.  Макет – на данном этапе необходимо заложить основу и структуру контента. Убедитесь что все важные элементы: заголовок, подзаголовки и ключевые слова созданы на данном этапе.

3.  Черновик – первичный черновик создан и ждёт рассмотрения, но возможно ещё не хватает дизайна картинок и т.д.

4.  Черновик одобрен – весь текст вычитан и одобрен редактором, а дизайнеры подготовили соответствующую верстку и картинки.

5.  Финальное утверждение – все части макета, такие как текст, картинки, фоны и шрифты собраны воедино и представляют собой законченный и готовый к публикации или печати макет.

6.  Публикация – наконец готовый контент размещён. Далее остаётся только отслеживать его актуальность и при необходимости вносить правки, чтобы он оставался релевантным, несмотря на время. Не забудьте поделиться им в социальных сетях.

 

6.  Управление релизами

 

Способ использования CRM: Управление релизами

 

Это ещё один креативный способ использования CRM. Используйте CRM для контроля и отслеживания релизов ваших продуктов. Сделайте процесс полностью соответствущий этапам ваших релизов. Вы можете настроить процесс таким образом, чтобы оповещать ваших клиентов и пользователей об обновлениях и предстоящих изменениях.

Примеры этапов:

1.  6 месяцев до релиза – ведётся активная работа по утверждению и добавлению нового функциоанала в backlog. Собирается обратная связь с клиентов и пользователей касаемо желаемых функций и доработок и расставляются приоритеты в работе.

2.  3 месяца до релиза – backlog полностью сформирован и утверждён, все приоритеты расставлены, начинается активная работа в спринтах по добавлению функционала.

3.  1 меясяц до релиза – основная часть функционала добавлена, но остались ещё мелкие доработки. Ведётся тестирование проделанной работы и добавленных функций.

4.  Закрытое бета-тестирование – новый релиз и его содержание анонсировано небольшой группе пользователей. Этот этап может входить, а может и не входить в план вашего релиза. Пользователи активно начинают работать с продуктом и давать первую обратную связь по удобству, багам и т.д.

5.  Открытое бета-тестирование – наконец-то продукт и все его новые функции открываются для всех пользователей. Ведётся активная работа по сбору и анализу обратной связи и совершаются последние доработки на основании неё.

6.  Релиз – полная и готовая версия доработанного продукта анонсируется для всех клиентов. Широко освещаются новые функции, их возможности и способы применения.

 

7.  Управление клиентским успехом

 

Способ использования CRM: Управление клиенстким успехом

 

Обучение клиентов использованию ваших продуктов или сервисов является неотъемлемой частью успеха и как следствие их высокой жизненной ценностью (CLTV). Рассмотрите этот способ использования CRM как инструмент для управления клиентским успехом, а не просто для закрытия сделок и продаж.

Правильная настройка этапов может оповещать вас в автоматическом режиме, о тревожных факторах связанных с клиентами, таких как слабая активность при работе с вашими продуктами или неоплатой продления.

Примеры этапов:

1.  Первичный контакт – на этом этапе сотрудники отделов клиентского обслуживания или успеха, связываются с новым клиентом и описывают, как будет выглядеть процесс их внедрения и обучения использованию продукта.

2.  Внедрение клиента – клиент, следуя вашим этапам и рекомендациям, начинает знакомиться с продуктом и учится им пользоваться. Сотрудники вашей компании активно ему помогают в достижении его целей с помощью вашего продукта.

3.  Ежемесячная обратная связь – ежемесячно сотрудники вашей компании связываются с клиентом и узнают, как проходит работа с ваши продуктом и получается ли достигать тех результатов, для которых он используется.

4.  Риск: слабая активность – слабая активность использования вашего продукта – это первый тревожный знак. Возможно, клиент не успел освоиться и не понимает до конца как им пользоваться, а возможно не достигает тех результатов, которые планировал. В любом из случаев самое время связаться с ним и постараться выяснить, в чём дело.

5.  Риск: неоплата продления – этого нужно опасаться ещё больше чем слабой активности. Если клиент не продлил ваш сервис или продукт – это прямой знак того, что вы его скоро окончательно потеряете. С такими клиентами нужно связываться как можно быстрее и помогать им снова начать пользоваться продуктом и продлить его.

6.  Потеря: отказался от продукта – даже если это произошло, не отпускайте клиентов просто так. Свяжитесь с ними и постарайтесь, как минимум узнать, в чём причина их отказа от вашего продукта.

 

8.  Управление обращениями в поддержку

 

Способ использования CRM: Управление обращениями в поддержку

 

Очень часто много внимания уделяется привлечению клиентов и продаже и совсем мало поддержке существующих клиентов и их проблемам. Своевременное решение проблем клиентов повышает вероятность их повторной покупки на 70%. Такой способ использования CRM поможет вам качественно обрабатывать обращения клиентов, повышать их лояльность и добиваться максимального сервиса.

Примеры этапов:

1.  Обращение получено – клиент сделал обращение в поддержку.  Это может быть, как изложение какой-то проблемы, так и пожелание к функционалу. Клиент получает оповещение, что его обращение получено, и скоро к нему вернуться с ответом.

2.  Назначен ответственный – на данном этапе обращению назначается ответственный в зависимости от его категории. Ответственный сотрудник оповещается о новой задаче.

3.  В работе – ответственный сотрудник тщательно разбирает обращение, и ищет способы решения проблемы. На этом этапе важно понимать, каких обращений больше всего и с чем они связанны, эта информация поможет вам выявить глобальные проблемы.

4.  Предложено решение – клиенту предлагается решение его проблемы или возможно несколько вариантов. Необходимо дождаться обратной связи от клиента, о том, что проблема действительно решена и если необходимо, обновить или внести в базу решений Wiki данный кейс для последующей более быстрой реакции на обращения подобного рода.

5.  Решено – клиент подтверждает решение свой проблемы и обращение успешно закрывается. Если предложенное решение не подошло, имеет смысл вернуть данное обращение на стадию «в работе» и поискать другое решение.

 

Заключение

Это, конечно же, не полный список всевозможных способов использования CRM. Любой процесс, подразумевающий несколько этапов, который можно представить на Канбан доске подойдёт для работы в CRM. Мы лишь представили несколько вариантов для того, чтобы у вас сложилось общее представление о том, что CRM – это необязательно работа с продажами и над продажами.

Автоматизация процессов перехода с одного этапа на другой и оповещение, как ответственного, так и конечного клиента значительно помогает экономить время и демонстрировать лучший сервис без лишних кликов мышкой.

Автоматизация для того и существует, чтобы значительно упростить и повысить эффективность вашей работы уделяя время и внимание более важным вещам, таким как выстраивание взаимоотношений с клиентами.

Как вы ещё используете CRM помимо продаж?

 

 

Комментариев еще нет.

Оставить комментарий