7 лучших практик использования и работы в CRM

Можете ли вы с уверенностью сказать, что ваша CRM-система:

1.  Легка в использовании?
2.  Надёжный помощник в продажах?
3.  Экономит вам время?

Если да – отлично! Значит, практика работы в CRM у вас на высшем уровне. На самом деле большинство пользователей CRM-систем не могут этим похвастаться. Очень часто работа в CRM, наоборот, отнимает много драгоценного времени. Это происходит, если компания не использует так называемые лучшие практики и принципы работы в CRM.

87% менеджеров по продажам заполняют CRM лишь для того, чтобы руководители видели, что они работают.

 

практика работы в CRM

 

Как следствие менеджеры просто ставят нужные галочки в системе и вносят не всегда корректную информацию, что искажает реальное состояние дел в продажах. Такая работа в CRM не несёт практической пользы ни менеджерам по продажам, ни руководителям, ни компании в целом.

Тем не менее несмотря на всю эту статистику, компании, внедрившие CRM-систему и использующие в работе лучшие практики, достигают более высоких результатов в продажах.

 

практика работы в CRM

 

Исследование компании Aberdeen показывает, что правильный подход к использованию CRM, позволяет достигать впечатляющих результатов, причём на постоянной основе.

По разным подсчётам от 25 до 60% всех проектов внедрения CRM, оказываются неудачными тем не менее не стоит, прямо сейчас разочаровываться и принимать поспешные решения.

В этом посте мы поделимся семью лучшими практиками работы в CRM. Дочитав до конца, вы сможете определить, насколько эффективно вы работаете в CRM-системе и что ещё можете сделать чтобы достичь поставленных целей в продажах.

 

#1 – Точные, надёжные и актуальные данные

[картинка]

Наличие точной и актуальной информации – ключевой элемент не только для работы в CRM, но и для продаж в целом.

Будем откровенны. Кому хочется разгребать каждый месяц неактуальную информацию и заниматься чисткой дубликатов? Ответ очевиден - никому.

Поэтому очень важно чтобы CRM-система имела такой функционал и делала это самостоятельно и автоматически. Вот некоторые функции, которые позволяют экономить время и поддерживать актуальность информации:

  • Проверка на дубликаты;
  • Возраст сделок и лидов;
  • Воронка продаж с временными индикаторами;

Если вы, конечно, не фанат данных и ручной работы, проверьте, имеет ли ваша CRM-система эти функции. Точные, надёжные и актуальные данные - это основа основ и одна из самых лучших практик работы в CRM.

 

#2 – Обзор общего состояния продаж

[картинка]

Ещё одна хорошая практика работы в CRM – ясность и прозрачность.
Самая первая информация, которую вы видите каждый день - это панель показателей и метрик в вашей CRM-системе.

Глядя всего на один экран вам должно быть понятно, что происходит с продажами, и выполняются ли поставленные планы.

Менеджерам по продажам важно видеть:

  • Выполнение личного плана
  • Текущие сделки и задачи
  • Объём активностей, таких как звонки, письма и встречи и как они влияют на конверсию

Руководителю отдела продаж важно видеть:

  • Выполнения плана на отдел, подразделение или компанию в целом
  • Источник лидов и конверсию по каждому из каналов
  • Основные причины проигрыша сделок, чтобы своевременно устранять слабые места

Наличие этой полезной информации в реальном режиме времени значительно влияет на производительность отдела продаж и делает сотрудников более сплочёнными. Прозрачность и ясность ситуации позволяет своевременно определять слабые места, устранять их и постоянно поддерживать высокие показатели.

Без ясной общей картины вы просто будете теряться в текущей работе.

 

Читайте также:

Полное руководство по прогнозированию продаж

 

#3 – Сегментация

Сегментация – первый шаг к персонализации. Тем не менее эта практика работы в CRM недооценена многими компаниями. Сегментация – это организация работы с клиентами и лидами таким образом, чтобы вся необходимая информация была всегда на расстоянии одного клика.

Более продвинутая практика работы в CRM – это автоматизация этой самой сегментации.

Что имеется в виду?

Допустим, вы только что закончили звонок с потенциальным клиентом, который совершали из CRM-системы. Запись разговора записана и прикреплена к сделке. Вы поняли, что у клиента определённо есть интерес к вашему предложению и переводите сделку с этапа «презентации» на этап «выставление коммерческого предложения».

[картинка]

Как только вы перетащили сделку с одного этапа на другой, вам автоматически поставилась задача подготовить и отправить коммерческое предложение, а клиенту улетело письмо-благодарность за его время и звонок и что вскоре ему будет выслано коммерческое предложение.

Автомагия. Практикуйте автоматизацию процессов для максимальной эффективности работы в CRM.

 

#4 – Анализ источников

На данный момент - это самая полезная и важная практика работы в CRM!
Анализ источников помогает прогнозировать продажи, основываясь на источниках, а, точнее, на качестве лидов приходящих по разным каналам.

Например:

  • Яндекс.Директ
  • Google.Adwords
  • Реклама в Facebook
  • Поисковые системы
  • Социальные сети

и любые другие источники, которые вы используете.

[картинка]

Клиенты, приходящие, по разным каналам имеют свою конверсию в продажи. Очень важно знать и учитывать эти показатели. Эти знания помогут вам развивать эффективные каналы и экономить средства на менее эффективных.

Большинство CRM-систем имеют такую функцию. Если ваша CRM этого не делает или вам приходится вести учёт источников в ручном режиме, всерьёз задумайтесь над автоматизацией этого процесса.

 

#5 – Анализ движения сделок

Все когда-либо по тем или иным причинам упускали из виду сделки, в результате чего проигрывали их и теряли клиентов.

Рабочий день менеджера по продажам насыщенный событиями, поэтому очень важно иметь инструмент, позволяющий своевременно отслеживать состояние всех сделок, над которыми он работает.

Визуальное представление и анализ состояния сделок желательно в виде канбан доски – это самая надёжная практика работы в CRM со сделками.

[картинка]

Достаточно просто взглянут на экран кабан доски, и вся картина по текущим сделкам будет как на ладони. Ещё лучшей практикой является наличие времени на карточке каждой сделки, которое будет сигнализировать о том, как долго сделка находится на данном этапе продаж.

Можно пойти ещё дальше и подкрашивать карточки зависших сделок красным цветом, так менеджерам будет ещё нагляднее видно, какие сделки находятся в зоне риска.

Канбан представление воронки продаж – отличный инструмент и хорошая практика работы в CRM. Небольшая кастомизация представления карточек сделок сэкономит вам массу времени и не позволит упустить ни одной сделки.

 

Читайте также:

Как перестать быть вторым в продажах и начать закрывать больше сделок

 

#6 – Географические подсказки

Географические подсказки – хорошая практика работы в CRM для компаний с распределёнными офисами. Взглянув на карту, можно увидеть какие из офисов работают хорошо, а какие отстают от планов.

Карты могут быть полезны и тем видам бизнеса, где важно понимать местонахождение своих клиентов и партнёров.

Этот элемент не критичен для работы, но тем не менее может быть очень полезен. Некоторым людям проще работать с визуальной информацией.

[картинка]

 

#7 – Персонализация

Завершающей практикой работы в CRM в нашем списке является персонализация. Персонализация очень важна в наши дни.

Многие менеджеры по продажам грешат тем, тем, что относятся к своим потенциальным клиентам как к цифрам в CRM-системе, а клиенты очень тонко это чувствуют. Многие всё ещё используют холодный обзвон в своей работе, но это тема для отдельного поста.

Мир современных продаж построен на персонализации.

Почему персонализация так важна?

Ответ прост - клиенты хотят знать и чувствовать, что о них заботятся и подходят к решению их проблем индивидуально.

Есть хорошее выражение, отражающее суть персонализации в продажах – «Люди покупают не тогда, когда они поняли, они покупают тогда, когда им хорошо объяснили».

Хорошее выражение и полностью отражает реалию сегодняшнего подхода к тому, как люди покупают.

Но как реализовать персонализацию с помощью CRM-системы?

Ваша CRM должна иметь ленту событий, отражающую все взаимодействия с клиентом по сделке. Звонки, Email, встречи, задачи и другие действия должны фиксироваться в ней. Ещё лучше если у вас будет информация о том, когда клиент заходил на ваш сайт? Какие страницы посещал? Что он там делал? Сколько ваших писем и презентаций он открыл и по скольким ссылкам перешёл?

[картинка]

Всё это нужно для того, чтобы при следующем общении с вашим потенциальны клиентом, вы знали, на какой стадии покупки он находится, и какие действия он совершает для принятия решения. Эта информация поможет выстраивать более персонализированное общение с клиентом, ведя его за руку по процессу и находясь в том же самом контексте, что и он.

 

Заключение

Менеджеры по продажам, использующие, в своей работе CRM делятся на две группы:

  1.  Те, кто обвиняет CRM в бесполезности и говорит, что она никак не помогает им в работе
  2.  Те, кто оценил все преимущества CRM, научился в ней работать и использует её как надёжного помощника в продажах

Надеюсь, вы относитесь ко второй категории и лучшие практики работы в CRM, о которых мы вам рассказали, помогут вам быть ещё более эффективным и оторваться по своим показателям от коллег из первой категории.

Если же вы относите себя к первой категории, начните применять то, что написано выше у себя в компании и вскоре вы примкнёте ко второй категории.

Давайте ещё раз посмотрим, как выглядят 7 лучших практик работы в CRM:

  1.  Точные, надёжные и актуальные данные
  2.  Обзор общего состояния продаж
  3.  Сегментация
  4.  Анализ источников
  5.  Анализ движения сделок
  6.  Географические подсказки
  7.  Персонализация

Какую из этих практик вы начнёте внедрять в первую очередь?

 

Практика работы в CRM

Комментариев еще нет.

Оставить комментарий