5 причин перестать недооценивать онлайн-чат для вашего бизнеса

Одной из проблем сайтов бизнеса и тем более интернет-магазинов является то, что у посетителей нет возможности пообщаться с представителем компании вживую и получить ответы на свои вопросы здесь и сейчас. Вместо того чтобы смотреть как уходят ваши клиенты, а вместе с ними и ваши деньги, установите онлайн-чат для сайта или его еще по-другому называют онлайн-консультант.

Онлайн-чат позволяет ответить на все вопросы ваших клиентов прямо в момент их возникновения и нахождения на сайте. Преимущества здесь очевидны, как для ваших сотрудников, так и для конечного бизнес-результата – прибыли.

«ЛидМашина» провела эксперимент и доказала эффективность онлайн-чата в конкретных цифрах для одного из своих клиентов.

В этом посте мы разберем, как онлайн-чат для сайта может повысить эффективность вашего бизнеса и что для этого нужно сделать.

 

1.  Онлайн-чат удобен для клиентов

Онлайн-чат удобен для клиентов

 

Всемирно известная консалтинговая компания Forrester Research провела исследования и выяснила:

 

Многим покупателям необходима помощь или консультация во время совершения покупок онлайн. На самом деле 44% из них заявляют, что возможность получить ответы на вопросы онлайн не покидая сайт и не совершая звонков, одна из самых полезных функций, которая только может быть на сайте.

 

Онлайн-чат на сайте незаменимый помощник менеджеров по продажам. Время отклика и ожидания значительно меньше, чем например, при звонках на номер 8-800. Менеджеры могут вести коммуникацию одновременно с несколькими посетителями, что проблематично осуществить оффлайн.

Почти 63% клиентов сообщают о том, что наличие онлайн-чата на сайте способствует их возвращению и совершению повторных покупок.

 

38% респондентов заявляют, что наличие онлайн-консультанта на сайте явилось ключевым фактором для совершения покупки. Этот показатель еще выше среди тех, кто совершает покупки еженедельно.

 

2.  Онлайн-чат сокращает расходы

Онлайн-чат сокращает расходы

 

Онлайн-чаты показывают хорошие результаты в плане сокращения расходов, как на сотрудников, так и на телефонию. Основная экономия достигается за счет:

  1. Сокращения расходов на содержание контакт-центра. Понижается средняя стоимость взаимодействия с клиентом;
  2. Повышения эффективности работы сотрудников. Возможность вести коммуникацию одновременно с несколькими покупателями позволяет не нанимать лишних сотрудников.

Сотрудники проводят меньше времени на телефоне, и благодаря возможности общаться параллельно с несколькими клиентами сокращается время ожидания ответа на обращение. Помимо этого, такой процесс общения дает возможность повышать продажи, впрочем, об этом мы поговорим ниже.

 

3.     Онлайн-чат повышает продажи

Онлайн-чат повышает продажи

 

Основная причина использования онлайн-чата на сайте – это, конечно же, увеличение продаж. Много кейсов использования онлайн-чатов представлено в данном посте сайта boosta.ru.

 

92% посетителей остаются довольными при использования онлайн-чата и соответственно с большей вероятностью совершают покупки. Высокая удовлетворенность напрямую влияет на продажи и общее впечатление от взаимодействия с вашей компанией.

 

Основная причина этого в том, что клиентам удобно, когда ваши сотрудники могут быстро ответить или проконсультировать по интересующему вопросу. Очень часто такой сервис является критически важным для совершения покупки. Онлайн-чат уменьшает количество отказов и брошенных корзин и стимулирует клиентов доводить покупки до оплаты.

Каждый раз, когда у ваших сотрудников есть шанс пообщаться с клиентами, они могут детальнее разобраться в их потребностях и как следствие порекомендовать наиболее подходящее решение или совершить допродажу.

 

4.  Онлайн-чат дает конкурентное преимущество

Онлайн-чат дает конкурентное преимущество

 

Несмотря на всю пользу онлайн-чата для сайта, многие по-прежнему им не пользуются. Если вы хотите иметь преимущество перед конкурентами, онлайн-чат может вам в этом помочь. Основная польза онлайн-чата в том, что он предоставляет простой и быстрый способ вступить в диалог с вашими клиентами, у которых есть желание потратить деньги на ваши товары или услуги.

 

Почти двое из 10 пользователей использующих онлайн-чат совершают 75% своих покупок онлайн, по сравнению с 14% среди тех, кто онлайн-чатом не пользуется. В среднем вероятность того, что посетитель, вступивший в диалог с вашим сотрудником через онлайн-чат, совершит покупку, возрастает на 50%-60%.

 

Если вы все еще не убеждены в пользе онлайн-чата для сайта вашего бизнеса, посмотрите вот на эти показатели о результатах использования LiveTex. Экономия на расходах и обоюдное удобство, как для ваших клиентов, так и сотрудников – это не просто одна из опций для вашего бизнеса, это, прежде всего необходимый инструмент для достижения высокого уровня обслуживания клиентов.

 

5.  Онлайн-чат помогает выявлять болевые точки ваших клиентов

Онлайн-чат помогает выявлять болевые точки ваших клиентов

 

Любое недовольство клиента или потребность называют болевой точкой. Этот термин широко используется маркетологами. Зная об этих болевых точках и потребностях, вы можете использовать эту информацию на благо своего бизнеса. Вы можете написать об этом статью и тем самым привлечь внимание к своему сайту и компании, дать соответствующую рекламу с большим откликом или же сформировать специальное предложение, все это способно повысить ваши продажи.

Онлайн-чат дает вам прямой и непосредственный доступ к болевым точкам ваших клиентов. Обращаясь к вам через онлайн-чат, посетитель хочет убедиться, что товар действительно выполняет свои функции или что на него действительно есть скидка. Сотрудники, ведущие общение с вашими клиентами всегда имеют возможность собирать обратную связь и мнения ваших клиентов о качестве продуктов или услуг.

 

Советы о том, как повысить эффективность использования онлайн-чата для вашего бизнеса

Очевидно, что онлайн-чат для сайта – это определенный потенциал для вашего бизнеса, но только в том случае если им правильно пользуются. Ниже несколько советов о том, как нужно использовать онлайн-чат, чтобы он был максимально полезен:

  • Обучите сотрудников! Ваши сотрудники должны быть обучены работе в онлайн-чате и обладать всей необходимой информацией для общения с клиентами, особенно о продаваемых товарах, навигации на сайте и условиях покупки. Создайте для них список часто задаваемых вопросов с ответами. Это ускорит процесс взаимодействия и повысит их профессионализм в лице клиентов.
  • Определите рабочие часы для онлайн-консультантов. Если вы продаете по всей стране или даже миру, вам необходимо решить вопрос разницы во времени. С помощью аналитики посещений и заказов вы также сможете выявить наиболее «горячие» часы, когда ваши консультанты максимально загружены. Вполне вероятно, что работая по всему миру, вам придется иметь круглосуточных консультантов на сайте.
  • Консультанты не роботы. Весь смысл онлайн-консультантов в том, чтобы клиент почувствовал общение с живым человеком, несмотря на то, что общение ведется через переписку. Теплое приветствие и не шаблонные ответы значительно располагают ваших клиентов к общению. Избегайте автоматических ответов и стандартных, холодных фраз.
  • Нанимайте людей с опытом продаж. Для того, чтобы эффект от внедрения онлайн-чата для сайта был максимальным, у консультантов должен быть опыт продаж, а не просто опыт работы с клиентами. Ведь основная их задача не просто консультировать и отвечать на вопросы, хотя это тоже важно, но еще и увеличивать продажи. Консультант должен уметь разбираться в потребностях клиента и делать максимально полезные предложения. Не стесняться делать up-sell или cross-sell продажи, где это уместно.
  • Постоянно контролируйте качество и время отклика на обращения. Быстрый и теплый отклик на обращение, несомненно, очень важный момент при общении в онлайн-чате, но не менее важно и содержание диалога. Читайте переписку ваших менеджеров, обращайте внимание на ошибки и подсказывайте наилучшие сценарии разговоров и общения. Проводите периодические тренинги по общению с клиентами в онлайн-чате, разбирайте лучшие и худшие практики.
  • Будьте готовы к большому объему обращений. Особенно это касается в предпраздничные дни и распродажи. Ваши посетители должны четко понимать, что их запрос находится в очереди и консультант ответит на него как можно скорее.
  • Предоставляйте полезные функции. Ваш онлайн чат должен иметь хотя бы минимальный набор полезных функций, такие как изменения размера шрифта и цвета, для людей с плохим зрением, возможность перевода текста для иностранцев и, конечно же, отправку диалога на почту по его завершению.
  • Интегрируйте онланй-чат с вашей CRM. Для того, чтобы получить максимальный эффект от использования онлайн-чата его необходимо интегрировать с CRM. Сделав это, ваши менеджеры смогут общаться с клиентами прямо из CRM, что значительно повысит их продуктивность и позволит вам собирать все коммуникации в одном месте. Вы сможете легко анализировать всех, кто обратился через онлайн-чат и самое главное видеть и контролировать конверсию по ним.

Большинство сервисов онлайн-чатов предоставляют тестовый период, поэтому вы всегда можете протестировать их, прежде чем принимать решение.

Помимо правильно подобранного сервиса, необходимо должным образом обучить ваших сотрудников работе с онлайн-чатом. Она отличается от работы на телефоне. Ответы должны быть короче и содержательнее, всегда необходимо придерживаться темы разговора, чтобы не терять эффективность. Необходимо тонко чувствовать, когда необходимо задать вопрос, а когда предложить решение или товар.

 

Выбираем подходящий сервис онлайн-чата для вашего бизнеса

Если вы еще не решили, какой именно сервис вам необходим, возможно, вам покажется интересным вот этот рейтинг. Количество всевозможных сервисов достаточно большое, поэтому вам потребуется некоторое время, чтобы их потестировать и понять какой лучше подходит под ваш сайт и бизнес. Ниже мы рассмотрим пять наиболее популярных и наиболее часто встречающихся сервисов.

  • LiveTex – первая компания на российском рынке, предлагающая не просто сервис онлайн-консультирования, а целый набор решений для коммуникации с посетителями сайта: онлайн-консультант, «Генератор лидов», звонок с сайта, интеллектуальную систему вовлечения посетителей в диалог, позволяющую предлагать помощь в самый подходящий момент, повышая качество обслуживания и продажи.
  • Jivosite – помимо стандартной функции онлайн-чата для сайта, также можно отметить обратные звонки, сообщения из Facebook и ВКонтакте, прием платежей в чате, наличие API или широкого спектра интеграций.
  • Redhelper – онлайн-консультант для сайта с возможностью co-browsing. Система co-browser — это система взаимодействия с клиентом. С ее помощью вы всегда видите, какие страницы просматривает клиент, можете подсветить любой раздел или место, которое интересует клиента.
  • SiteHeart – отличается от других специальной разработкой для облегчения работы ваших операторов — чат-роботом. С его помощью клиенты смогут круглосуточно получать ответы на стандартные вопросы. И, так как таких вопросов большинство, робот будет обрабатывать около 80% входящих сообщений. Что это даст? Во-первых, экономию времени. Во-вторых, снижение расходов на персонал. Кроме того, SiteHeart имеет возможность принимать платежи сразу в чате. Для этого вам не нужно будет переводить клиента на страницу покупки вашего товара или услуги.
  • WebCosnult – это онлайн-консультант с очень удобным веб-клиентом, который не нужно устанавливать на компьютер (для работы нужны только браузер и доступ в интернет). Можно настроить кнопку онлайн-консультанта и окна диалога в гамме корпоративных цветов. Этот сервис может работать через Jabber. Поэтому с помощью WebConsult можно общаться с посетителями сайта, например, через QIP или MailAgent. Причем не только с компьютера, но и с мобильного телефона или планшета без каких-либо дополнительных приложений.

Используете ли вы онлайн-чат на вашем сайте? Поделитесь вашим опытом в комментариях.

 

 

Комментариев еще нет.

Оставить комментарий