5 преимуществ CRM напрямую влияющих на ROI

Даже наполовину успешное внедрение CRM может положительно сказаться на возврате инвестиций в этот проект. Преимущества CRM влияющие на ROI для бизнеса настолько очевидны, что даже если вы не достигнете всех поставленных перед внедрением целей, финансовые результаты вы все равно увидите. Но получаете ли вы от CRM все, что она способна вам дать? Это уже другой вопрос и ответ на него, как правило, «вероятно, нет». Большинство внедрений CRM не дают максимально возможного возврата инвестиций, потому что бизнес не сосредотачивается на получении всех доступных преимуществ.

Стандартное определение ROI (Return on Investments) выглядит так:

 

CRM ROI

 

Другими словами ROI – это коэффициент возврата инвестиций, вычисляемый путем деления суммы возврата на сумму самих инвестиций.

Любое внедрение CRM в компанию требует инвестиций. Помимо стоимости самой CRM, существуют так же затраты на изменение или улучшение бизнес-процессов, а так же временные и ресурсные затраты на ряду с дополнительными расходами, такими как консалтинг (кастомизация и интеграция CRM-системы). Даже при внедрении облачных решений, затраты связанные с прерыванием и изменением процессов работы бизнеса могут быть существенными. Все эти расходы легко посчитать, так как они выражаются в конкретных суммах и расходах.

Отдача от внедрения CRM-системы сказывается, прежде всего, на доходности бизнеса, сокращении или полном избежание расходов. При качественном внедрении CRM, польза от нее может отражаться, на многих показателях компании.

Например:

  • Добавочный доход;
  • Маржинальная прибыль;
  • Сокращение расходов;
  • Повышение продуктивности.

В дополнение к этим «жестким» финансовым показателям, существует еще ряд не менее важных «мягких» не финансовых преимуществ. Классическим примером является повышение лояльности клиентов в связи с повышением качества обслуживания. Повышается качество принимаемых решений, так как становится доступна подробная аналитика о взаимодействии с клиентами. Улучшается и сокращается цикл продаж.

В описанных ниже пяти факторах хочу обратить ваше внимание на слово «способствует». На практике, CRM – это стратегия, включающая в себя последовательность выполнения операций, автоматизацию процессов и широкую аналитику. Не достаточно просто купить и установить CRM-систему. Без грамотной CRM-стратегии, плана и измеряемых результатов она принесет мало пользы.

 

1)  CRM способствует повышению доходности

Это, пожалуй, одно из самых очевидных преимуществ. CRM напрямую влияет на повышение доходности бизнеса. Подтверждается это довольно просто. CRM помогает продавать больше и эффективнее, позволяет тщательно анализировать взаимодействия с клиентами, дает более детальное представление о них и их поведении.

В основе большинства взаимодействий с клиентами лежит поиск путей и способов сделать их жизнь проще и комфортнее. Предоставляя им, продукты или услуги, упрощающие их жизнь, они все больше и больше ими пользуются и чаще обращаются к вам.

Одним из способов, с помощью которого CRM позволяет повысить прибыль, является постоянный контроль того, на какой стадии покупки находятся клиенты. Анализ воронки продаж дает возможность оценивать эффективность работы сотрудников и прогнозировать продажи. Все это позволяет эффективно распределять усилия продажников и маркетологов и контролировать выполнение планов.

 

2)  CRM способствует снижению расходов

Еще одно преимущество CRM влияющее на ROI – это возможность выявить неэффективные действия, которые обходятся компании неоправданно дорого. CRM позволяет снизить стоимость привлечения клиентов, а отдел продаж сделать более эффективным. Ваши продавцы будут владеть всей необходимой информацией, чтобы обращаться к наиболее заинтересованным покупателям с персонализированными для них предложениями.

Пример: два сотрудника отвечают за регион Санкт-Петербург и прозванивают всех клиентов находящихся в нем. Периодически, получается так, что они звонят в одни и те же компании, а иногда и по нескольку раз. Это не только показатель неэффективной работы, но так же это выставляет вашу компанию в не самом лучшем свете с точки зрения профессионализма.

CRM позволяет четко разграничить клиентскую базу, как по региональному, так и по продуктовому признаку. Вы и ваши сотрудники всегда смогут знать, кто, за что отвечает и в каком регионе работает.

 

3)  CRM способствует повышению объема продаж

Как уже ранее упоминалось одно из самых ценных преимуществ CRM влияющих на ROI – это всесторонний и подробный анализ ваших клиентов и взаимоотношений с ними. Такой анализ включает в себя оценку их потребностей, предпочтений и покупательских привычек. Эти знания позволяют продавать им эффективнее, совершая допродажи и кросс продажи.

Все мы периодически прикупаем что-то в интернете, а затем получаем письма примерно следующего содержания: «Вы пользуетесь такой-то и такой-то моделью телефона/пылесоса/принтера и т.д. Вам прекрасно подойдут вот этот кабель/шланг/шнур/мешок для сбора пыли и т.д.». Эти персонализированные предложения не возможны без грамотной CRM-стратегии и подробного анализа покупательской активности.

Собирать данные о покупателях и историю взаимодействия с ними не так сложно как кажется, гораздо сложнее эти данные правильно интерпретировать и сформировать на их основе персонализированные предложения, с чем и способна помочь CRM-система.

 

4)  CRM способствует выявлению и устранению операционных проблем

Неоспоримо очевидным преимуществом CRM так же является то, что она позволяет выявить неэффективные операции или процессы. Это не только позволяет повысить эффективность бизнеса, но и еще больше вовлечь сотрудников в использование CRM.

В большинстве случаев CRM рассматривают как инструмент, который возьмет на себя всю грязную работу по сбору, хранению и структурированию информации. И это отчасти правильно, CRM справляется с этим прекрасно. Ведь именно эта работа отнимает больше всего времени и негативно влияет на эффективность бизнеса. Поэтому автоматизация этих и многих других процессов, которую помогает сделать CRM, повышает оперативную управляемость бизнеса.

 

5)  CRM способствует повышению удовлетворенности клиентов и их удержанию

Данные собираемые в CRM, помогут вам лучше понять желания и потребности ваших клиентов и как следствие удовлетворить их наилучшим образом. Среди них такие моменты, как своевременное выполнение обещаний данных клиентам, выполнение всех договоренностей по срокам и ценам, и многие друге аспекты отличного сервиса.

Персонализация - один из основных ключей к удержанию клиентов. CRM позволяет вам персонализировать ваши взаимоотношения с клиентами, ведь у вас под рукой вся история взаимодействий с ними. Все что необходимо, это научиться извлекать пользу из этой информации и действовать на основании неё.

Подводя итог всему сказанному, основные преимущества CRM влияющие на ROI – это возможность всесторонне взглянуть на ваших клиентов и взаимоотношения с ними. Владея этой информацией, вы легко сможете повышать лояльность ваших клиентов и лучше удовлетворять их потребности, что незамедлительно скажется на финансовых показателях вашей компании.

 

Комментариев еще нет.

Оставить комментарий