10 причин интегрировать телефонию с CRM

Телефонным технологиям уже больше века и они совершили грандиозный скачок в развитии. Возможности, которые предоставляют современные операторы позволяют бизнесу добиться невиданной ранее эффективности. CRM-системы и другие инструменты значительно повышают качество работы с клиентами, и открывают ряд новых возможностей для развития любого бизнеса.

Для того чтобы по-настоящему ощутить все преимущества телефонных технологий необходимо интегрировать телефонию и CRM. Благодаря такой интеграции вы сможете автоматизировать телефонные коммуникации с вашими клиентами, а ваш отдел продаж получит большой набор ценной информации, которая будет помогать им, эффективнее продавать. Доступ к ценной информации это далеко не единственная причина, по которой стоит интегрировать телефонию и CRM, ниже мы расскажем о десяти наиболее ценных преимуществах такой интеграции.

 

1)   Омниканальность

Омниканальный маркетинг подразумевает использование всех возможных инструментов для коммуникации с вашими клиентами, сюда входит и телефония и социальные сети, и другие каналы. Объединение всех этих каналов в CRM как в единой точке доступа к ним, позволяет значительно экономить время и собирать информацию обо всех коммуникациях в одном месте. Если ваша компания стремится к максимальной результативности при общении с вашими клиентами, вам необходимо интегрировать телефонию и CRM.

Важность омниканальности подтверждается и исследованием IDC, в котором говорится, что жизненная ценность клиентов (LTV), с которыми взаимодействуют по нескольким каналам одновременно на 30% выше по сравнению с теми, с кем общаются лишь по одному каналу.

 

2)   Запись и хранение разговоров

Запись и хранение разговоров с клиентами – это важное преимущество интеграции телефонии и CRM. Имея возможность прослушивать и контролировать качество разговоров, вы можете работать над совершенствованием коммуникаций ваших сотрудников. Это особенно актуально, когда речь идёт о продажах или сервисном обслуживании.

Контроль соблюдения скриптов, обработка возражений, решение проблемных ситуаций и это далеко не полный перечень всех преимуществ. Хорошей практикой может стать еженедельный разбор лучший и худших телефонных разговоров с клиентами или холодных звонков. Такой подход поможет вашим сотрудникам всегда оставаться «в тонусе» и серьёзнее относиться к телефонному общению. Понимание того, что каждый звонок может быть прослушан и оценён руководителем или более того, вынесен на обсуждение будет стимулировать их качество.

 

3)   Количественные показатели и учёт звонков

Сколько звонков в среднем уходит на продажу? Какова средняя продолжительность звонка? Сколько звонков совершает каждый менеджер ежедневно? Если ваша телефония не интегрирована с CRM вам будет тяжело быстро ответить на эти вопросы, а эти показатели и KPI имеют большое значение.

При интеграции телефонии и CRM у вас будет мощный инструмент мониторинга и анализа эффективности телефонных коммуникаций и расходов на телефонию. Вы легко сможете отслеживать тренды и выявлять зависимости между количеством звонков эффективных и неэффективных сотрудников и своевременно предпринимать необходимые действия. Ваши сотрудники также выиграют от этого, ведь они смогут видеть свои показатели и обмениваться опытом и рекомендациями между собой.

 

Читайте также:

30 признаков вашему стартапу нужна CRM

 

4)   Персонализация

Как и многие другие взаимодействия формата один на один, продажи и сервисное обслуживание клиентов – это, в большинстве случаев разговор между двумя сторонами. Одна сторона пытается решить проблему, в то время как другая пытается с максимальной эффективностью и по наиболее выгодной цене приобрести это решение.

Интегрировать телефонию с CRM – это значит создать все условия для персонализированных продаж и сервиса. Ведь во время разговора у вас будет доступ ко всей информации о клиенте и истории взаимодействия с ним. Когда и сколько покупал клиент, кто из сотрудников с ним взаимодействовал и как, его предпочтения и пожелания и это далеко не полный перечень того, что может быть доступно в карточке клиента во время вашего с ним телефонного разговора. В процессе общения с вами как минимум 55% клиентов ожидают от вас персонализированного обслуживания.

 

5)   Интерактивные скрипты разговоров

Скрипты телефонных разговоров помогают сотрудникам колл-центра и продаж повышать конверсию и достигать конечных целей звонков. Вместо того чтобы каждый раз выдумывать сценарий разговора с нуля, гораздо проще и эффективнее воспользоваться заранее заготовленными интерактивными скриптами.

Связав телефонию с CRM, у ваших сотрудников будет возможность вести разговор по тому сценарию, который максимально гарантирует достижение цели и при этом не звучать как робот или автоответчик. Более того, наличие связки с CRM позволит прослушивать телефонные звонки и корректировать скрипты, добиваясь их безупречной эффективности. Такая аналитика позволит вам и вашим менеджерам стать настоящими мастерами телефонных коммуникаций.

 

6)   Автоматическое определение звонящего клиента

Интеграция телефонии с CRM позволяет добиваться безукоризненного сервиса и процесса продаж. Каждый раз, когда ваш клиент будет звонить в компанию, у него будет ощущение, что его звонка ждали. Первый контакт всегда важен, он во многом определяет, сложатся ли у вас взаимоотношения с клиентом.

Не менее важны и все последующие звонки, если ваш процесс продажи занимает продолжительное время или клиентам нужна дальнейшая послепродажная консультация и помощь. Интегрировав телефонию с CRM, вы сможете непросто видеть, кто из клиентов вам звонит, но и сразу направлять звонки их персональным менеджерам. Вы больше не потеряете ни один номер телефона, даже если сотрудники забыли его уточнить у звонящего или что ещё хуже, неправильно его записали.

 

7)   Звонки в один клик

Для отделов продаж, построенных на холодных звонках или колл-центров, дорога каждая секунда, поэтому ручной набор номеров становится обременительным занятием. Звонки в один клик значительно ускоряют работу и это ещё одна весомая причина интегрировать телефонию с CRM.

Возможность совершения и принятия звонков по одному клику экономит время и повышает производительность сотрудников. Количество контактов с клиентами напрямую влияет на показатели продаж поэтому, минимизировав все лишние действия необходимые для работы с телефонией, вы значительно повышаете продуктивность.

 

Читайте также:

6 элементов автоматизации продаж обязательные для вашей компании

 

8)   Обработка звонков в нерабочее время

Не все клиенты обращают внимание на рабочее время компании, прежде чем позвонить. Зачем терять таких клиентов? Ведь на следующий день они уже могут не перезвонить. Если интегрировать телефонию с CRM можно настроить несколько разных сценариев на обработку таких звонков.

Один из них это переадресовывать все звонки на мобильные телефоны сотрудников. Этот сценарий подходит не для всех компаний. Второй сценарий записать голосовое обращение, в котором клиент будет проинформирован, что хоть он и позвонил в нерабочее время, его звонок не будет оставлен без внимания и с ним свяжется менеджер. Данный звонок будет зафиксирован в CRM, ему будет назначен ответственный, которому также будет поставлена задача связаться с клиентом как можно быстрее. Таким образом, вы сможете проконтролировать все пропущенные звонки.

 

9)   Автоматический обзвон базы

Ещё большей эффективности можно добиться, если настроить сервис автоматического обзвона. Запишите аудиозапись звонка, загрузите базу контактов в CRM и позвольте системе самой совершить обзвон клиентов. Данный метод хорошо подходит для массового оповещения или опросов.

Зачем использовать человеческий труд для монотонных задач, когда их могут выполнять роботы. В тех случаях, когда важна не столь персонализация, сколько массовый охват и скорость выполнения, автоматический обзвон подходит идеально.

 

10)   Детализация и история звонков

Преимущества CRM в том, что она позволяет хранить большие объёмы разнородной информации о клиентах. Это могут быть как контактные данные, такие как телефон и Email, так и записи разговоров и история Email-переписки. Интегрировав телефонию с CRM, вы всегда сможете выяснить кто, когда и по какому вопросу звонил клиенту, даже если ответственный за клиента сотрудник покинул компанию.

Сотруднику, пришедшему на смену, будет проще войти в курс дела, он просто прослушает последние беседы предыдущего менеджера с клиентом, прочитает несколько последних писем и сможет полностью оценить текущую ситуацию. Таким образом, вы сможете избежать раздражения клиентов, когда каждый новый сотрудник начинаете выстраивать с ними взаимоотношения с нуля.

Ваша CRM интегрирована с телефонией? Поделитесь вашим опытом в комментариях.

 

 

Комментариев еще нет.

Оставить комментарий